Contenido del curso de Atencion y Satisfacción al Cliente:
Fundamentos de Marketing
Conceptos, evolución y tendencias del Nuevo Marketing. El marketing moderno. Los componentes y sus Funciones. Variables controlables e incontrolables. Micro y Macro Ambiente. El Mercado. Oferta y Demanda. Necesidades, deseos y Motivaciones del consumidor. Estudio de la matriz FODA. La investigación como fuente de Información y Decisión. Tipos de Mercado. Segmentación y Posicionamiento. El Proceso Estratégico. El marketing mix. Ejemplos y casos prácticos.
Comportamiento del Consumidor
Conceptos fundamentales. Los hábitos del consumidor. El Proceso de compra. Factores que influyen en el comportamiento y decisión de compra. Topología del consumidor. El comprador y el decidor. Psicología del consumidor. Casos prácticos.
Atención y Satisfacción del Cliente
El cliente visto desde un enfoque sistémico . Concepto de enfoque sistémico. Definición de sistema, elementos e interrelaciones. Nuestro negocio y la teoría de sistemas. Definición de feedback o retroalimentación. El análisis del contexto: el cliente según el enfoque sistémico. Aplicación práctica.
La calidad en el servicio al cliente
Conceptos de calidad y servicio. La importancia de la calidad en el servicio. Las dimensiones del servicio al cliente. Principios del servicio al cliente. Cliente: centro del sistema. Cliente interno y externo. Qué es el momento de verdad. Perfil del personal de atención al cliente. Pasos del proceso de atención al cliente. Cómo afrontar una queja. Tratando con la gente: análisis de casos sencillos.
La satisfacción del cliente
Definición. Cómo medir la satisfacción del cliente: encuestas de satisfacción. Herramientas de gestión relacionadas con la satisfacción del cliente. Aplicación práctica.
La relación con el cliente
Objetivos estratégicos en la relación con el cliente. Como atraer a los clientes. La necesidad de retener a los clientes. El Concepto de fidelización. Niveles de relación con el cliente
Atención al Público
Perfil del personal de atención al cliente. Pasos del proceso de atención al cliente. Cómo afrontar una queja. Comunicación Verbal y Gestual. Técnicas de Presentación Postura de Atención .Indagaciones de Necesidades. Cómo levantar Objeciones. Cierre de la Negociación.
Institución: Circulo Informático (CI)
Área: Administración y Ciencias Sociales
Duración: -
Modalidad: Presencial
Título otorgado: -
Curso: Pago
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